Heb je in coronajaar 2020 een pakketje besteld, maar is dat niet bezorgd? Dan ben je niet de enige. Want de Consumentenbond kreeg het afgelopen jaar fors meer klachten binnen over pakketbezorgers. De meeste klachten gaan over nooit bezorgde pakketten.
In heel 2020 kwamen er 13.000 klachten binnen bij het Klachtenkompas van de Consumentenbond. Dat zijn er 4.000 meer dan in 2019.
Slechte klantenservice
Een kwart van de klachten gaat over pakketten die niet bezorgd zijn. En een op de vijf klachten gaat over onterechte niet thuis-meldingen. Vooral dat laatste is opmerkelijk omdat er juist zo veel mensen thuiswerken, zegt een woordvoerder van de Consumentenbond.
Uit een enquête onder leden van de bond blijkt dat de meeste mensen wel begrip hebben voor late bezorging maar niet voor slechte klantenservice. Het wordt klanten onnodig moeilijk gemaakt om problemen op te lossen, stelt de Consumentenbond.
Pakketmarkt ontploft
Dat er 44 procent meer klachten binnenkwamen ten opzichte van 2019, moet wel in perspectief worden geplaatst. Want de pakketmarkt ontplofte het afgelopen jaar. Door de coronamaatregelen hadden pakketbezorgers het drukker dan ooit.
Bezorgers konden de drukte amper aan en bij PostNL leidde het tot een recordjaar.
Koploper PostNL
Over dat bedrijf kwamen ook de de meeste klachten binnen. Bijna 9000 mensen klaagden bij de Consumentenbond over pakketjes die de bezorgers van PostNL moesten afleveren. Dat juist zij de twijfelachtige eer van koploper hebben, is niet heel vreemd. Het bedrijf is de grootste pakketbezorger van Nederland, met een marktaandeel van 60 tot 65 procent.
Dat is overigens maar een deel van de verklaring, want het aantal klachten steeg een stuk harder dan het aantal pakketjes dat het bedrijf bezorgde. Dat waren er vorig jaar 337 miljoen, ruim 50 miljoen meer dan in 2019, wat omgerekend neerkomt op een stijging van 19 procent. Het aantal klachten bij de Consumentenbond over PostNL steeg met 36 procent. PostNL wilde niet direct inhoudelijk reageren.
Kleinere spelers
De procentuele toename van het aantal klachten is overigens nog hoger bij de kleinere spelers. Over DPD kwamen 1339 klachten binnen bij de belangenorganisatie, wat neerkomt op een stijging van 84 procent. En ook over GLS en UPS kwamen meer klachten binnen bij de Consumentenbond.
DPD geeft toe dat het soms mis gaat met de bezorging van pakketten. Het bedrijf roept ontevreden ontvangers op zich te melden bij DPD. Als een ontvanger zich meldt, onderzoekt het bedrijf wat er misgaat en neemt het maatregelen om te voorkomen dat het nog een keer gebeurt.
